3.15观察：延保服务能否满足个性需求

　　一年一度的3.15国际消费者权益日临近，为了让广大网友进一步了解各大PC厂商的动态，并切实保护消费的利益，ZOL开始面向用户、厂商、市场做电脑产品质量满意度调研……

　　中关村在线报道：“3.15”期间读者更关注的往往是消费者的维权情况，其实更有一部分消费者想了解厂家、商家的活动政策及对“3.15”的理念认知、企业把消费者权益摆在一个什么样的位置上，近日，笔者走访了海尔电脑顾客服务部,采访了总经理夏学光先生。

　　记者： 在2010年，您认为用户对电脑品质以及服务的要求是怎样的? 我们的产品在这两方面有那些提升？

　　夏学光：2010年的时下，计算机早已经走入寻常百姓家，越来越多的农村用户已构成了电脑消费的生力军。但电脑毕竟是需要一些操作技能基础才能应用自如的，而这批消费生力军确实对“电脑上手”提出了更为迫切的需求。哪家厂商最能贴近他们、最能了解并满足他们的需求，哪家就能成为赢家。

卖场中的海尔电脑

　　2009年电脑下乡使海尔电脑取得了下乡份额全国第二，轰天雷G3单型号第一的好成绩，其主要原因不仅取决于海尔在农村市场拥着广泛的群众基础和品牌影响力、过硬的产品品质，更源于海尔电脑一贯坚持的以用户为导向的“润心服务”。
　　
　　为了让更多不懂电脑的用户能用好海尔电脑，海尔正在山东省全境试点“买润眼电脑，享VIP服务”的重磅服务策略，后续会在全国更多省市全面推出。只要用户购买了海尔润眼电脑，将免费享受1次上门安装培训和半年内最多3次的软件上门服务。“不会用电脑不要紧，海尔服务帮您忙”，润心服务真正做到了，海尔电脑自然在农村卖得如火如荼。

　　记者：3.15消费者权益日临近，品牌是否有针对性的活动？

　　夏学光：在所有海尔服务人员眼中，每天都是“3.15”，因为我们对用户执行的是“天天3.15，时时创感动”的宗旨。海尔电脑从不对用户进行三六九等划分，用户也从来不用担心自己不被重视。用户的需求就是我们的行动，只要用户一个电话，剩下的事我们来全部一票到底解决到位……

　　从2006年安全测电的实施到2007年成套服务推出，到2008年润心服务的推出，以及增值服务的开花；再到2009年海尔远程在线的护航，以及2010年农村地区软件上门服务试点……每一天，每一年，为满足用户的个性化需求，海尔电脑都在不断完善润心服务模式，不断进行创新服务升级，以用户为中心，让用户满意……

　　记者：目前很多品牌都采用了有偿延保服务，您认为这种方式用户接受度高吗，会成为一种趋势吗？

　　夏学光：长期以来，海尔集团秉承“真诚到永远”的服务宗旨，几十年如一日地关注并不断满足用户需求，形成了著名的海尔式亲情服务，受到了广大用户与社会各界的高度认可与肯定。

　　海尔电脑润心服务是在秉承集团“用户永远是对的” 的服务理念基础之上的又一服务新举措，在电脑产品的服务创新上，全力注入了IT科技的专业化元素，目的是为了让用户享受到更专业、更舒心的差异化服务，真正实现与用户的零距离。

　　对于当前很多品牌采用的有偿服务，我们认为只要用户接受，也是可以推广的。因为增值服务能提供给用户更多的个性化选择，能满足用户更高层次的服务需求。经过国外数十年理念培育和最佳实践积累，以及国内IT厂商十余年的共同努力，目前绝大多数国人已经完全能够理解、支持并开始付费享受增值服务了。

    小结：

    领先的服务理念只是厂商迈向成功的第一步，只有真正能贯彻执行下去的的服务才能被消费者认可和接受。

    正如笔者开篇所述，消费者和厂商之间所存在的对立面往往是彼此的关注不够造成的，排除那些少数欺诈的奸商，绝大部分商家还是能够想用户所想，为用户服务的。