3.15拷问厂商 近7成用户不满维修费用

　　一年一度的3.15国际消费者权益日临近，为了让广大网友进一步了解各大PC厂商的动态；切实保护消费者的利益，ZOL开始面向用户、厂商、市场做电脑产品质量满意度调研，通过近两周的走访调查，引出一个让人深思的话题：满足新时代用户需求的产品设计、质量和售后应该如何发展？

　　一组数字带来的思考

　　中关村在线评论：ZOL在3·15期间从四个方面对用户展开网上投票调查，结果显示在电脑购买过程中电子卖场和品牌专卖店是消费者选择购机的第一场所，选择在这里购买电脑的消费者占到了总体消费人群的73.61%；认为这里的诚信度相对3C卖场及网店要更安全些，但这并没有避免上当受骗的状况出现，四成消费者在购买过程中遭遇到了不法经销商的欺诈行径。即使顺利购买电脑，后期的使用过程中也存在着软件应用方面的问题。

　　使用方面，80.36%的用户表示电脑出现故障的频率一年在5次以内；对此用户表示能够接受；故电脑质量的满意认可度比较高占到了整体用户的83.48%(其中58.51%的消费者选择满意；24.97%的消费者选择一般)。

ZOL3.15用户调查问卷截图

　　售后服务方面并不尽如人意。虽然官方指定维修点受到绝大多数消费者的认可(占到了参与投票人数的74.25%，)但在维修过程中出现的收费不合理、工程师技能差、24小时服务不到位、有偿延保等方面颇有微词。可见厂商目前所提供的服务与消费者的期望值还存在着比较大的差距。

　　品牌认可度上，在参与调查的9个厂商中(联想、神舟、宏碁、惠普、戴尔、东芝、华硕、方正、同方)消费者认可度较高的品牌有联想、神舟、华硕、同方(均超过10%)而这也是消费者在初期选择PC产品时影响其购买的因素之一。品牌口碑好坏的因素有很多，诸如产品质量、产品销量、售后服务、品牌推广等等。在树立良好品牌口碑这点上厂商的路可以用“任重而道远”来形容。

　　多元化服务为何仍难满足用户需求？

　　在针对厂商的“3·15观察”连续报道中不难看出厂商的服务向着多样化的趋势发展，几乎所有的厂商都在绞尽脑汁的突出自己售后服务的特点及品质。联想从开始的“买好”转变为“用好”到现在的“不分品牌”的售后服务战略；同方的无条件退货；宏碁因人而异的定制服务……

　　这些厂商都是希望自身的特色服务能够最大限度的满足消费者的需求，好坏暂不评述。另外一些厂商，如惠普、海尔、方正等虽然没有在服务方面明确提出创新但还是在稳扎稳打的做好当前事，力求服务到位。

笔记本各大品牌

　　追求特色服务也好、踏实做事也罢，厂商的这些看似“卖力”行为为何仍难满足消费者的需求？这点值得深思。一方面，随着PC产业的发展，现今用户已经从单纯的买一台高性能、高配置的产品逐渐向如何用好一台PC产品过渡。在信息多元化的今天，更多的用户能够听到、看到、实际体会到厂商、经销商的服务质量，在对比的过程当中对服务的要求也越来越高。服务质量与以往相比虽有提升但用户的要求也越来越高。

　　另一方面，全国各网点的服务质量千差万别。同一品牌的售后服务在不同地区所提供的服务差别较大，国内一线城市的服务质量要远好于二三线城市；另外工程师、售后人员的素质参差不齐，也是导致这一现象出现的原因之一。

　　消费者认知的服务范畴不单单局限在售后服务上，买卖交易的中间环节——经销商在这个过程中处于纽带环节。诚信经商，不但能帮厂商树立良好的品牌形象还能让自身获得更多的利润；反之欺诈行为、虚假宣传往往会使品牌形象受损。如何处理好经销商与厂商与消费者的关系同样值得思考！

　　品质与服务能否齐头并进？

　　09年至今，消费类电子产品的售后服务以及价格问题占据了投诉案件的首位。售后服务不完善(36.94%)；价格问题(26.95%)；虚假宣传(26.5%)；质量问题(12.79%)；仿冒名优品牌(8.79%)这五个方面是消费者关注的焦点。

　　对于电子类产品在质量上消费者有哪些期望呢？笔者在前期的市场走访过程中了解到：“性能稳定、做工精细”是消费者对产品呼声最高的两点要求。看似简单的八个字给厂商带来了很大的压力，因为这涉及到一款产品的研发、生产和制造，中间环节的复杂程度可想而知，即使某品牌能喊出这样的口号，但是否能做到完美还有待市场及用户的考验。

售后服务案例

　　服务方面，除了产品质量、软件问题之外，用户购买前对服务项目的不熟悉也是造成对品牌服务不满的一个重要原因。官方服务收费过高同样让消费者感到无可奈何。为人(指商家)真诚点；态度好一点；耐心久一点；费用低一点；遇到问题积极主动点。这五点是比较接近用户对服务要求的心理预期。

　　小结：

　　每年的3.15都会有说不尽道不完的事儿：消费者申诉、商家喊冤；说到底各家都想找到一个平衡点，权衡好彼此之间的合法利益。这就需要在买卖交易、售后服务的过程中不断的沟通、改变以适应新时代的发展。这种适应是相互的需要一个长时间的过程。作为厂商，是不是能把目前消费者反映服务收费过高的问题先解决掉？消费者是不是能去试着接受“有偿延保”这种服务模式？万事开头难，如果能迈出这成功的一步，把每一天都当做“3.15”来对待，于商于民都会有一个净化的环境。