创新服务 联想服务交付总监赵振江专访

    经过多年的不断努力，联想服务已经从一个联想产品售后服务提供商转变成为了综合性IT服务提供商。目前联想服务不仅面向个人及家庭用户，而且针对企业用户，联想服务提供从产品支持、增值服务到解决方案三大层次的IT服务，满足企业的专属需求。在联想服务举办“精武计划”工程师大比武之际，我们采访到了联想消费及中小企业服务交付总监赵振江先生，他从多个角度诠释了联想服务在06年以来的新变化。

    精武计划工程师技术比武始于2006年，不仅仅是技术层面，联想服务也在多年间有了方向上的变化，联想消费及中小企业服务交付总监赵振江先生也谈及了这种改变。

    赵振江：06年讲的是PC的拆装 ，PC的维修技术，但是随着整个产业环境的变化，我们进入了移动互联，公司的整个业务变成PC+，我们的服务产品越来越多推出了移动互联的产品，所以今年整个主题发生了很大的变化：由原来的硬件维修，进入到了软件、网络和移动互联领域。不是说硬件维修不重要，是因为硬件维修已经成为工程师基本技能，但是随着整个产业的变化，外界的要求越来越多，我们会发现软件、网络、移动互联对我们的挑战越来越大，所以这是我们第一个需要在这个12年精武展开我们真正技能的提升。

联想消费及中小企业服务交付总监赵振江先生

    06年的主题是“技术为王 规范为本”，我们讲的是给客户提供更好的服务，让客户满意。但是时隔六年，我们今年的主题变成了“优质交付 技术为王 双轮驱动 谁与争锋 ”，这是因为随着整个进程的发展，我们业务转型对我们提出更多的要求，我们追求的不单单是客户的满意，更是追求优秀的交付品质。所以说好的优秀的交付品质是我们的大本营，是让客户能够信任我们的基石，是让我们产品有议价的根本，是让我们能够长期吸引客户也成为可能。

    所以其实在今年再上精武，我们不是为了打造一个根本的技术团队，我们是要在未来整个的联想大家庭业务转型过程中发挥出技术的价值，让客户经过我们的专业，有技术含量的服务，能够信任我们，能够觉得我们的服务值。

    技术比武是促进工程师技术进步的一个手段，但是贵在积累，对联想服务长期有效的提升工程师的技能，赵振江侃侃而谈：

    我们做服务的，研究了一段时间发现其实技术本身不是最关键的，技术是一个解决问题的基础。我们发现服务里最关键两条，一条是解决技术的问题，另外要做好服务，做好人与人之间沟通界面的处理。围绕做好服务，联想做了两大层面的工作：

    1. 怎么做服务。对于基层的工程师，我们有规范的要求和细节的设计，比如上门/送修。关注的是客户的感受。

    上门之前，快到客户家里的时候，提前五分钟打个电话，让客户提前做好准备；
敲门之后，人会退后，拉开这个距离让客户开门之后感觉这是舒服的，包括在客户现场输入密码的时候；

    尽量在做服务的时候，因为免不了要走动，你要注意，你能够在客户的视角范围之内，你不要走到客户视角范围之外。

    2. 服务站的战略管理指令和管理要求。

    联想服务很多是合作伙伴在做，这些人的管理导向和每天在站里的管理要求以及言行非常关键，所以我们针对站端管理设计了要求，比如说我们有中级干部管理培训、总经理课程培训。

    这里面一是做联想管理的基本要素，比如说联想管理要素的基本内容，包括对日常的联想产品拆解问题，复盘等。二是做服务文化理念的传承。比如我们服务里面打造的是专业安全和便捷，其实那几个字后面是有它的含义，不是几个字就能说明的。

    其中对技术提升花了大量的精力，除了认证、培训外，我们还自己做了一个网络家园，里面有网络工程师的日常交流界面，我们也开发了网上学习的内容及课件。界面可以用PC、智能手机上。

    随着产线扩充，随着技能上升，你会发现一个人面对的问题太多了，怎么办呢，我们就开发一个大知识库，这个知识库让工程师知道要怎么用，不见得记得一千个问题，基本层面的问题你知道怎么解答，知识库进入的时候，给你一个很好的搜索界面，比如是联想的机器，联想扬天，和联想Thinkpad开机无显，关键词一进去，智能知识库就给你搜索，就发现有十个可能跟这个类似问题相关的，你再聚集，开机无显可能是随机的，还是开机就无显，再去看。

    对于庞大的联想服务体系来说，如果没有一套完备的管理结构，不用说执行效率就是正常运转都存在问题。

    全国大概有2400家，基本上按行政划分的标准，在六级市场，基本都有服务站，保证 30公里以内，都有一个服务机构能够承接联想的服务，能够让客户比较便捷地找到。这样的话，是一个点的布局，管理上会存在挑战。早在03年联想就做了一个规划，希望联想网再扩的时候，管理难度不要扩。我们走的是规范化，专业化，让合作伙伴自己由原来的一个点变更多的点。

    现在联想2000多个服务网点，但合作伙伴的队伍是100多个，每个合作伙伴会建很多服务网点，最多的一个合作伙伴会建40个服务网点，等于他有40个基本站长，但他这个网点在管的时候，他的物理距离一个是缩短了，另外他的工程师管理起来再分，片区网格，这样一层层下去。这种以点带面的树状结构，让联想服务体系和脉络非常清晰，也便于管理。

    现在服务的经营模式有很多种，有的是先期免费靠广告和弹出获取收益，但联想服务没有这么做，对于服务支付的经营模式，赵振江也有自己的看法：

    其实客户只要你能满足他的需求，客户是愿意花钱的，只要你真的是产品好，满足客户需求，钱多钱少我都愿意掏，而且厂家你弄不出来，找不到感觉的时候，其实是没意义的，这是一个。

    第二个话题，这个我不敢妄做评论，说谁成谁不成，但是我至少知道一点，免费的模式和联想的模式不是一个概念，它是互联网商业模式，我们是服务商业模式，服务模式可能基于客户的需求出发，甚至可能长期经营客户。联想服务网站一个月现在有将近2000万的访问量，我们考虑的是大数据挖掘，联想这么多客户，怎么去匹配，联想走得是这条路，因为客户里面怎么样满足客户需求，持续经营，互联网模式还不是，它是把客户基本吸引来以后，用别的方式，比如从另外一个人身上赚到钱，客户只是他的一个，方式不一样，我们是实实在在想满足客户的需求的角度，持续去经营这些客户。

小结：

    随着现场服务人员规模的不断扩大，联想逐步建立起了完善的人员培训及认证体系，6100余名服务工程师通过国家信产部权威认证，其中450名达到美国计算机行业协会(CompTIA)的国际权威认证标准，另外330名通过微软认证系统工程师(MCSE)、思科认证网络工程师(CCNA)等权威认证，强大的服务支持工程队伍为解决用户问题提供了可靠保障。在提高每个工程师的职业技能之外， 企业、个人服务水平不断提高，树状管理结构也让联想服务整体运营效率大幅度提高。