B&H参观心得：国内卖场欠缺的五大要点

　　上周，笔者随队去美国参加华硕新品发布会。会后华硕还安排了参观美国B&H电子卖场。B&H由犹太人建立，是一家主营影像、视频、音频的专业电子卖场。其中销售的产品涵盖了电脑、平板、电纸书、影像、音频、外设等相关产品。它拥有独特的经营理念，并且在美国本土也获得了极高的认同和成功。

编辑探秘美国纽约电脑城

带领我们参观的B&H经理

采访团队专心听介绍

　　B&H是实体的零售商店，类似于国内的国美、苏宁Elite、宏图三胞，但是其经营的理念和给消费者的体验又完全高于国内的卖场，从最直观的轨道配送，到员工的素质，再到其深入的服务理念，无一不把国内卖场完全甩在身后。作为国内电子产品的零售巨头，国美、苏宁、顺电、宏图三胞真的该好好学学人家的优点。

高效的配送环节

　　我们参观团队于纽约时间10月24日上午来到了纽约曼哈顿岛上的B&H商店，首先就发现了位于每个通道顶上的传送带轨道。这样的传送轨道我们以前也在电脑工厂的流水线上看到过，B&H却将它用在了商店里面。据引导参观的B&H店面经理介绍，这个复杂的轨道系统是为消费者配送货物设计的，也是B&H最直观的特色之一。

商店的头顶上有交错的轨道

货物就是装在这样的绿盒子里，从地下库房传一环一环传递

　　轨道的一端连接到位于地下的库房，另一端连接到结帐的柜台。消费者在柜台完成了订单后，轨道就开始工作，将消费者的货物直接拖到结帐柜台。这样做，可以避免了消费者结帐以后需要分别去N个柜台凭小票拿产品的复杂过程，也可以避免消费者拎着买到的产品再进行购物，同时还避免了店面增加配货的员工的成本，并且可以避免店面内的拥堵。

　　虽然，我们国内的卖场不一定也非得照搬一个轨道进店面，但是类似的配送体系也需要不断的完善，先要考虑消费者的体验，同时还要估计因此增长的员工成本。

高素质的柜台销售

　　先来看看我们的卖场柜台销售的普遍素质，注意这里是普遍的，并不是绝对。某国内知名电商招聘柜台销售的硬性指标是：1，中专以上学历；2，超市、柜台、电商销售经验1年。这就导致了国内大多数的卖场导购薪水拿的很低，很多都是来自农村或者小城镇的打工族，只是把这个工作当成维持生命的手段，并没有打算长期、深入的参与。

B&H的销售人员都很专业，因为设计肖像权问题，我们没法近距离拍摄

销售人员配货用的电脑

　　加上仅有的产品培训只是限于各个品牌渠道专员走马观花的产品宣讲，也不管导购真正懂不懂，也不管培训的时间够不够，听课的和授课的都是为了完成自己的工作罢了。这就导致了我们在国内的卖场里面只能获得两方面的信息：第一，并不完全的产品配置；第二，产品的价格及保修。

　　再来看看B&H是怎样做的：“我们的销售人员是由工作的专业摄影师和摄像师具有多年的实战经验。他们不是问消费者在找什么，而是问你要完成什么，然后再介绍需要什么样的设备，有哪些配合的设备可以帮助用户更好的完成工作。并且，销售人员会给消费者详细的使用介绍，分享他们的心得。”

　　从B&H的影像销售的相关介绍，我们就能看得出来。首先，B&H的销售人员需要有扎实的背景，对于销售的产品要有专家级的了解。然后，B&H还会对销售人员每年定制不同的培训课程，他们必须完成课程、通过考试后才能获得留任和晋升的机会。这一点，我们的卖场必须学习，消费者要的不仅仅是一个答录机，更需要的是对于产品的深入了解和专业的帮助。

专业的试用环境

　　“咔咔咔咔”，我扣响了尼康旗舰单反相机D4的连拍快门，相机像机关枪怒射一样工作着。旁边的工作人员不管不问，任由我怎样蹂躏这款试用的样机。这在国内的任何卖场是不可能出现的，要知道这台相机价值近4万元。国内的导购会全程守护着消费者的把玩过程，哪怕连多留一个指纹都不会允许的。而这在B&H里面仅仅是一个很平常的场景。

商店里有专业的录音间，吓人吧！

 
华硕的触屏系列电脑也是第一时间上架

摄影灯的柜台，几乎囊括了各种灯具

个人的音乐工作室站台

　　B&H甚至搭建了专业的录音室和虚拟摄影棚，供消费者试用设备，同时还能获得专业的使用指导。而在国内你要买一个录音话筒，或者监听的音箱，只能靠网上各种专业人士或者非专业人士的点评、分享，根本不可能有亲身体验的机会。相比较而言，哪一种试用对于消费者更有说服力呢，相信网友已经有自己的判断了。

丰富的培训课程

　　在曼哈顿34街B&H商店的二层，有一件大概60平米左右的房间，专门用于对消费者的培训，教授的课程详细到一朵花该怎么拍；一段家庭的聚会视频应该怎么拍摄，怎么剪辑。我们也能看到课程表上，有满满的课程，更重要的是这些课程对于消费者是免费的。

B&H的授课教室

课程表上满满当当的，而且全是免费的

　　而在国内的卖场里，根本找不到一间这样的课堂，甚至导购连产品该怎么用都没法跟消费者说清楚。这一点的差距，实在是太大了。在国内，卖场只在乎怎样赚钱，而根本没去想这些后续的服务。而笔者认为，服务做好了，钱自然也能赚到的。

　　消费者在店里获得的东西更多，它对这家店的依赖性也就更强。可能说，我在这里买了电脑，享受了很贴心的服务以后，买相机、买手机、买其他的IT产品的时候也会光顾到这里。

周边配套很全面

　　目前，国内的卖场几乎都是销售和售后分离的。也就是说我在国美的某个店面买了电脑，如果出了问题很可能还得去中关村的某个大厦去进行维修。舟车劳顿不说，我们还得花费心力去找维修点的位置。而在B&H的店面里，就有配套的维修、包养服务，可以帮助用户对电脑进行升级、保养和维修，方便了用户进行各种售后的动作。

店面里的电脑维修中心

二手相机的交易区

　　同时，B&H还为了方便消费者的交流，专门开设了二手相机的存销柜台。在这里我们可以看到各种年代的经典产品，而且价格也很便宜。在国内，除了国家政策扶持的以旧换新，就再也没有废旧IT产品的回收渠道了，这给消费者带来更高消费成本的同时，还会影响到环境的保护。

　　【编辑点评】国内的卖场更多是从自身的运营角度出发来安排销售的，而在美国的B&H我们可以感受到店家真的在满足消费者购物诉求的各种角度进行了全面的思考。不可否认，店家开店卖货，根本的原因是对利益的追逐。但是，如果把服务做得更贴心了，把服务做得更到位了，把服务做得更完善了，消费者产生了对于店面的品牌信任和依赖，我想赚钱应该不成问题吧。

　　假如说，抛开了地方保护、水土不服等各种外因，如果B&H进入了中国国内市场，那么面对强大的对手，我们的卖场们是否有能力与它竞争呢？所以，我希望，连锁3C卖场也好，传统电脑卖场也好，多学习一下先进的管理和服务经验，多为消费者想想，消费者也肯定亏待不了卖场的。 

去了一趟，看了看，才发现，咱们跟老美的差距真的很大。咱们做的都是表面，人家老美把功夫做到骨子缝里了。国内的卖场们，我真替你们着急啊。