随着笔记本的低价化以及产品的快速更新化,笔记本已经开始慢慢向快速消费品靠拢。然而与一般奢侈品与饰品不同的是,电子产品在购买之后 依然涉及到一个严肃的话题,也就是保修。随着笔记本产品的竞争进一步加剧,笔记本产品被越来越多的初级用户所使用。然而,此类用户除了日常应用外对电脑维修知识一无所知,重装系统、更新驱动对他们来说都是一件困难的事情。在此种情况下,笔记本论坛突发奇想,决定在这个3.15来临之际化身“小白”走入各大厂商维修点,为您调查维修点的环境与服务。
在本次调查中我们将针对服务站数量,服务站环境,服务站服务人员专业程度,服务站人员态度四项进行打分。本次调查笔者会将所有笔记本内存拔松,导致机器不能正常开机,以用来测试各厂商售后情况。
现如今大多数购买笔记本的消费者会认为,购机时除了要看重产品的性价比之外,产品本身售后服务质量也占据了越来越重要的一项购买因素。近几年各个厂商都已经在觉醒,纷纷推出了延保等政策,用户只需要缴纳少量的金钱,就可以从质保一年增加到质保两年到三年不等,延保政策的推出,从一定程度上打消了维修难,维修贵的现象。这种延保服务也更加令消费者所接受。但就在所有厂商都在大肆推广延保服务的时候,有一个厂商却没有这样做,而是推出了更加贴心的一年保换制度,没错这就是清华同方,究竟这项惠及消费者的政策是空头支票还是确有其事,让我们一起到售后走一遭。
时间:2011年3月11日
地点:清华同方苏州街维修站(海淀区苏州街18号长远天地大厦B1座705室)
维修站位置(点击见大图)
笔者在出行前咨询同方客服中心咨询维修站地址位置,得到答复是在中关村附近,只有一家同方客服,位于苏州街长远天地大厦,乘坐地铁10号线到苏州街站向北100米即可到达,笔者从海淀剧院出发,步行到长远天地大厦只用了15分钟,因此处于中关村附近的消费者还是相对来说比较方便的。笔者经过了解得知,清华同方的售后维修网点不像其他品牌那样密集分布在城市核心区域,而是更加分散的设立在北京城镇周边。另外值得一提的是,经过笔者在官方网站查询,笔者持有的同方K46C笔记本属一年保换机型,可以在大陆乃至台湾地区任何一家授权维修站更换非人为损坏的故障机,所以笔者认为该选项上比较满意可以打4分。
服务站密度: ★★★★(满分五颗星)
笔者到达位于苏州街的同方维修站,由于服务站设在写字楼内,所以并不是很大,只有大约10余平米左右的接待区,接待人员会将笔记本交予后台工程师维修。接待区设有座椅供维修者休息,前台左侧陈列着笔记本配件区。消费者可以选择产品配件对笔记本进行升级。对于处于写字楼内的同方服务站来说,虽然麻雀虽小但五脏俱全,但笔者还是要提醒前来维修的消费者该服务站中午有一个小时的休息时间,12点到1点之间不办公,下午5点下班,故建议消费者维修之前先电话确认维修人数多少,以免产生过多不必要的等待时间。
服务站环境:★★★★(满分五颗星)
也许是幸运,笔者在下午4时11分到达同方维修站的时候,只有一位等待取机的顾客,很方便的进行了维修,笔者在维修过程中询问工程师为什么没有像其他服务站一样设立领号机牌号维修。工程师给予的答复是,同方的机器返修率一直比较低,即便是有需要维修的机器,工程师也会在20分钟内解决,如果遇到解决不了的情况工程师会将机器留下来进行检修,这样也极大减少了顾客消费者等待时间。另外如果属于同方一年保换机型,只需要进行检测,非人为损坏,就可以更换新机器。故笔者认为在该选项上应该给予5颗星。
等待时间与舒适度:★★★★★(满分五颗星)
为了见证同方的一年包换政策,笔者从朋友那里拿到一台清华同方K46C,属于同方一年保换机型,且笔记本内存、电容部分模块已被烧毁。笔者将机器交予工程师,工程师用螺丝刀将后盖拧开之后仔细查阅了内存、主板等编号,并检查有无人为损坏痕迹。核对无误后,工程师将机器型号记录。通知笔者在3个工作日之内会接到工程师的详细检验报告。如果确实属于使用过程中非人为的正常损坏,按程序笔者会如同方承诺的一样拿到一台全新的K46C笔记本。由于笔者所持笔记本为烧毁笔记本,工程师亦没有当面对笔者机器进行检测,故无法判断其服务人员专业程度,但从其熟练程度和操作速度上来看,笔者还是非常满意的。
服务人员专业程度:★★★★★(满分五颗星)
起初笔者只是抱着试试看的态度去同方维修站碰碰运气,没想到经过亲自体验确实进入了正常的同方保换渠道。之前笔者也遇到过承诺换货退货的商家,却又以各种借口、说辞来唬骗消费者,将简单的产品质量问题归结为人为损坏而拒不退货。或是无期限的拖延消费者。当然笔者在同方维修站看到的却是专业的团队在帮助消费者用心解决问题。且同方的一年保换政策真正实施,让笔者和前来维修的消费者伸出了大拇指。
服务站人员态度:★★★★★(满分五颗星)
笔者从同方维修中心负责人处得知,同方承诺一年免费保换政策的提出,确实提升了不少的对应机型销量,消费者只要是机器没有认为损坏,购机发票、包装箱等保留完好,经过工程师详细检测后基本上15个工作日就可以拿到新的机器,到目前为止从该维修中心成功换机的消费者也有百余人左右。同方一年保换的政策的真正落实,也给消费者来了方便的同时,也使得同方品牌深入人心。
本次暗访所有视频均为非正常情况拍摄。我们也将对图像与声音进行处理
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