盗版软件致使机器损坏，是否更换？

    马总：我们看的是有没有因果关系。如果没有因果关系我们是不会的。比如说他的主板坏了，我们看到和系统完全没有关系我们不会拒保。但我们不会承担他的道义责任，这是他和第三方软件公司的问题，我们承担硬件的问题。

    耿总：总之在处理售后的分歧的时候我们是厂家多承担一些责任。
   
    问：现在有100多家可以承担一年保换的服务，未来有没有时间表或者是数量和目标我们到底要建多少？比如说建成覆盖全国的，达到低级别城市的覆盖面？

    马总：笔记本的服务机构，我们这100多家已经覆盖了所有的省。第二，我们现在有非常多的后备资源。首批选的原因是因为我们需要慎重地把这些人选出来。至于说时间表的问题，坦白说刚开始我要看具体推动的用户需求的分布的情况以及  具体的支撑难度。
   
    问：承诺里面有一条，购买的是同方指定机型的笔记本电脑，当时出于什么考虑呢？为什么不把全线的产品都纳入进来？

    耿总：我们早有计划和策划，一步一步来推动的。因为这涉及到供应链管理是非常复杂的，我们先把主力的产品线的链条都开通了。
   
    问：有些服务比如说上门维修，到那以后觉得机器不行了，可以上门更换吗？

    马总：笔记本这样的产品检测的时候需要一定的设备，在上门的时候提供这样的东西是有限的。按照业内的惯例来看，笔记本的产品维修主要也都是采取送修的方式。主要是考虑这两个因素，第一个是设备的问题，第二是惯例的问题。轻便携带的笔记本产品都是要求送修的。台式机就是上门的。
   
    问：一些小的硬件故障会不会实行“一年保换”的服务？比如说硬盘坏了，其实换一块儿硬盘就接着能走了，这个需要用户再换一台新机器还是换一块硬盘走呢？

    马总：用户自行选择，我们不施加任何的影响。如果说就是硬盘坏了，换了就可以接着使，如果说非要换机器的话反而是耽误他使用的。
   
    问：您刚才说的一个工作日检测，五个工作日换新机。这期间提供不提供备用机来使用呢？

    答：目前还没有这种服务。
   
    问：如果说个人强烈要求没有机器用了同方会不会考虑给用？

    耿总：不是不可以考虑，现在没有。
   
    问：还有换新机的过程中，原来有很多的数据，同方负责不负责给保存？

    马总：用户自己负责。4月份的研讨会关于三包的问题也提到了这块问题，我们在承诺的细则里有一条，请用户自行将他认为重要的数据，涉及个人隐私的数据自己保存起来。因为现在的产品有很多，里面有非常小的自己的SIM卡，您的数据您自己负责。
   
    问：如果是显卡或者是主板的话，只能把硬盘拆下来，这种情况下我们给换吗？因为我们不能自己拆、不能自己维修了。

    马总：个性化的需求我们不能完全保证。因为我们不能苛求完全的完美无缺。这是我们努力的方向。
   
    问：如果说是同型号的机器的话，硬盘拿下来去用很方便，如果再重装系统的话可能会花很多的时间。

    答：更加人性化贴近用户的操作我们还会在后面进行完善。目前能做到的第一步就是超越三包的范围自己换。其实这里面很多的法律条款，如果不做提前的声明可能会遭受很多法律上的纠纷，会很严重。细心的话大家可以看一下别的厂家这方面同样很详细，甚至要详细得多。我们会列到的别人也会列到。如果不列出来真的有可能会有很多的官司缠到身上去。只要是我们能去做的或者是责任区分清楚的我们都会直接接。但如果不声明的话我们会有很多的官司。
   
    问：如果我是消费者的话，我会觉得只要是机器坏了我就去换了。能不能有区分的做法？如果说出现问题了，怎么区分应该去换呢还是应该换件呢？

    马总：用户在去维修站之前，我们会建议让大家打电话，后期我们会在说明书上写上我们的官网，包括远程服务诊断，我们有同方自己的服务。远程可以判断是软件还是硬件故障，帮助大家检查。可以通过电话、网络、远程的方式，区分清楚了可以节省大家的时间。大家希望看到我们的措施是实在的，或者说是不是有门槛。其实，很多都只是我们法律上的保护条款。
   
    问：我看服务机构的名录有121家，北京只有两家，其他省市的只有两三家，可是每个省都很大，这两家之间会不会竞争呢？

    马总：今天上面写了100多家，在能做笔记本维修的基础上，能做到直接在厂里维修的品牌有100多家以上的服务机构，厂商是屈指可数的。第二，我们马上有第二批进来。但我们第二批大致是200多家。现在他们的资质我们希望做一定的培训和考察。现在已经有240多家进入后备了。其实如果您深入了解的话会发现，各个厂家在维修方面也是通过赶到上级城市的维修点去，什么样的方式都有。从这个角度来看，正说明笔记本使用的用户还是有后顾之忧的，这也正是我们朝这个方向努力的原因。因此我们提出来“一年保换”，再进一步我们还会有很多的措施去完善制定更新的措施，让中国的用户能放心地使用。
   
    问：这个项目对你们来说肯定是投入很大的精力比如说前期的铺垫后期的执行。上级对你们这个项目的考核点在什么地方？比如说是用户零投诉还是说其他的点？因为我感觉评估的话很模糊，或者你们把这个做得只希望用户有满意的回馈就好？

    耿总：我们做这件事不是从一个数字去考虑，它是一个无形资产。你说这个东西值多少钱？你也不知道。很多的评估都评估不出来。我是通过真正实实在在的一些做法打动人心。是起到这样一个作用，并不是说完全功利的，这不是短期行为。

    马总：我们对用户的投诉还确实是要考量用户的感受。但未必是那个指标。

    耿总：至于你说的考核点，质量是我们的考核点。质量是我们自己给自己的压力。
   
    问：我不知道原来的返修率是多少？比如说原来是10%，现在推行这个政策以后，半年或者是一年之后返修率要达到5%？

    耿总：实际上可能不会降反而会升。因为现在做得很好。但因为你这样的承诺反而提升了。
   
    问：如果质量关把住了返修率肯定会下降了。

    耿总：对。所以我们就要把原有的质量水平进一步再提高。
   
    问：产品质量提升如何把控？大家都拿返修率来评估产品质量到底怎么样。你刚才提到这个推出之后返修率要上升了，这是不是就没法儿评估了？

    耿总：放到长期的时间点来看，只要是相同情况的话都有上升。只要是相同的情况放长了时间都是有可能提升的。因为情况是一样的。数据都是这样的，放大了量以后就有规律了。
   
    记者：你刚才说我们同方是强调一站式的，我想知道一站式是什么一站式？如何解释这个？

    马总：针对现在的服务现状，不管是电脑行业还是在手机行业，基本上如果需要换机可能是先要到维修机构做鉴定，那边OK了就拿到卖东西的点去了。因为IT卖场是经常变化的，可能您在我这儿买到我们这儿换会涉及到利益的问题，可能会推诿。我们考虑到用户会来回跑，推诿的情况，好几个责任主体就使的用户很麻烦。为了解决这个问题，我们就把责任主体放在一个机构。而且，如果打我们的电话我们就登记在案了。而且从机器的送修一直到结束都是在他那结束的，这样一站式的服务解决了用户来回跑的问题，也不会造成责任的问题。