一年保换用户可自选机型吗？

    在清华同方公布该政策后，我们第一时间对同方计算机产业本部总经理助理兼客户服务中心总经理 马强先生、同方计算机产业本部个人电脑公司总经理 耿丹先生进行了专访。对于用户对“一年保换”政策的疑问，两位为我们一一解答。

    问：第一个问题是用户在享受“一年保换”服务的时候有没有自主选择机型的权力？比如说我不想用这个机型，我可以不可以选择其他的机型或者是补差价？用户有权力吗？

    耿总：基本上如果说这个产品线还在市，那么会更换同一产品，如果是退市了，更换不低于该产品性能的同级别产品。
   
    问：这个“一年保换”是指购买之日起的一年之内，如果在一年之内换了一台，第二台再保的话怎么算？

    答：以首次购买的日期开始计算，一年内都可以享受这个服务。（购机日以有效购机发票日期为准；无有效购机发票时以产品出厂日期为准）
   
    问：我看您写的是“一年保换”，不是一年包换，这个在法律上有什么关系呢？更换后的机器同方如何处理？有没有什么补充服务？同方现在的返修率是多少，如果方便的话可以说一下，这部分换的话会增加多少成本？

    答：我们也查过相关的数据包换和保换是有本质的区别的。而且应该来讲同方这些年搞的政策是在国家三包的基础上。我们的很多对符合换货条件的规定都是三包的。三包本身对故障性能还是有区分的。比如说外设的零部件也是不在三包的范围之内的。所以我们想，同方要严谨一些，以三包为基础1+1地进行超越式的服务。所以我们叫保换。因为包换是无限期的，就是什么都可以包什么都可以换。这是不现实的。三包也没有这种承诺。
   
    问：七天是“包”是吗？

    答：没错，我们一年是保换。而且很多的朋友会提出很多的问题，我先回答一个问题。实际上“一年保换”，如果我们举一个极端的情况，今天是8月6日，到2011年的8月6日那天恰好你的笔记本坏了，我们给换，因为符合一年期的“购机日”范围之内。换完了之后很不巧又坏了，这是最极端的情况。为什么叫1+1呢？如果第二年8月6日拿了一台新的笔记本如果在15天之内还出问题照样给换，因为符合三包，三包是15天给换。所以说如果从这个数字来看比较好一点的话，其实是从现有的国家的15天延长到了365天，而且最极端的情况是365+15。这是从我的角度来解释的。

    马总：我再稍微补充一下保和包的情况。其实什么叫包？什么叫保？国家的法律上没有给予特别准确的定义。我们的负责任地说到做到，防止一些不必要的纠纷，所以我们采取了保字。但是包的含义我们都有了，但我们不敢明说，我们能做到8个不敢说做到9个。我们肯定是说到做到。所以我也注意到有些朋友在问我，你们的保修意味着收费服务、有偿服务。其实不是的，主要是我们的部件没有丢失，如果完全是整齐的话一分钱的费用是不收的。

    耿总：第二个问题，我们基本上在一些商用的订单上有一些大客户，客户的机器出了问题，在换货的时候这些客户有备机使用，我们的产品修理好以后给这些客户做短期的备机使。    如果说太多的话我们就处理掉了，报废掉了。我们做这个政策可能会增加成本，这个政策是我们对消费者的承诺，是我们给我们自己的压力，如果我们质量保证得好，产品到位成本就下降了。另外一方面，做了这种服务承诺，实际上很多服务的管理费用都是有所下降的。你做好了以后不见得有这种情况。

    马总：这是和第四个问题是关联的。我是这么看的，因为我是在服务中心工作的。短期来看服务成本一定是增加的，这个毋庸置疑，从换一个部件变成了换整机必然是增加的。但我想短期是增加的，稍微再长一点的时间就会看到，我们会整合整个产业链上的承诺而不是单点来做。我的供应商，我的供应商的供应商也要有一些成本进去。同时这个链条上都会增加更大的质量的压力。所以质量一定会改善。长远来看链条上整个的质量成本不只是维修成本，大家显性的东西可以看到。但返修率降下来以后，很多的质量问题都会降下来，这样链条上的总成本就会下降。而且随着时间的推移压力会减轻。而且从链条最末端来看，用户、广大消费者得到了更大的实惠、更好的使用价值，可以更放心地享受服务。最终的结果是从供应商到厂商、到消费者多方共赢的情况。短暂来看同方会存在一定的压力，一定是这样的。
  
    问：您预期成本增加的时间大约是多少呢？譬如说承担压力的时间大约是多少？

    耿总：实际上我们在今年3月份的时候，当时质量月推出过15天包退换，当时我们早有谋划。经过这段时间的积累基本上可以保证费用水平的承担。举一个明显的例子，比如说维修，我们通过维修来保证售后服务一定会产生很多的无效维修，这些都是成本，如果我们采用一年保换这种方式效率会大大提高。这个要看综合的情况，整体的质量成本不仅仅是售后服务的成本。

    马总：台式机过去这么多年来都是标准的部件换修。但笔记本部件的集成化程度更高，更换整机的成本跟这个差异不是很大。而且考虑到冗余等问题，但还是有一些差异不是那么大的。过去由于产业的惯性，我们对消费者更负责、更严格，应该是到了这样一个契机。我想同方这么一做，如果有责任感的厂家，我相信也会考虑是不是要跟进。