九级强震超乎想象！用户暗访惠普售后

CBSi中国·ZOL 作者：中关村在线李鑫 责任编辑：吕明【原创】 2011年03月15日 06:02 评论

　　随着笔记本的低价化以及产品的快速更新化，笔记本已经开始慢慢向快速消费品靠拢。然而与一般奢侈品与饰品不同的是，电子产品在购买之后依然涉及到一个严肃的话题，也就是保修。随着笔记本产品的竞争进一步加剧，笔记本产品被越来越多的初级用户所使用。然而，此类用户除了日常应用外对电脑维修知识一无所知，重装系统、更新驱动对他们来说都是一件困难的事情。在此种情况下，笔记本论坛突发奇想，决定在这个3.15来临之际化身“小白”走入各大厂商维修点，为您调查维修点的环境与服务。

　　在本次调查中我们将针对服务站数量，服务站环境，服务站服务人员专业程度，服务站人员态度四项进行打分。本次调查笔者会将所有笔记本内存拔松，导致机器不能正常开机，以用来测试各厂商售后情况。

    提起惠普可能大多数消费者会对这个品牌又爱又恨。曾几何时，花屏门、蟑螂门等恶性事件深深的刻在记忆中，加上惠普对消费者的态度，使得很多消费者对惠普产品产生抵触情绪。时隔一年当我们再次探访惠普售后的时候，我们会得到怎样的对待呢？

    时间：2011年3月8日、10日
    地点：鼎好电子大厦B座地下2层A001室（HP金牌服务）

九级强震超乎想象！用户暗访惠普售后
维修站位置（点击见大图）

服务站密度： ★★★★★（满分五颗星）

惠普售后官方指定维修中心

    笔者通过官方客户电话了解到在中关村附近不少于三家HP官方指定售后维修中心，其中包括太平洋数码广场、知春路、和鼎好电子科技大厦三个地方。笔者为了取得真实的调查数据，决定暗访这三个中最大的一家，即鼎好电子大厦地下二层惠普金牌售后服务中心。和往常一样，笔者从海淀剧院出发，步行15分钟到达鼎好电子大厦。从服务站的密度上来讲，HP的服务站可以保证城区打车20分钟内到达，这也令笔者非常满意。

服务站密度： ★★★★★（满分五颗星）

    笔者到达位于鼎好地下二层惠普金牌服务维修中心，该维修站总面积约120平米，等待大厅内设有杂志阅读区、休息等待区、和产品展示区三个部分，且休息等待区备有菊花茶和温开水供等待区人员应用，且亲服务站接待人员会将热茶亲自送到消费者手中，这点是笔者事先没有想到的。接待大厅共设有两个前台，且每个前台均配有两名工作人员予以接待。除此之外还有20余位工程师给予现场维修。等待区约有20余个座位，前方有平板电视滚动播放影片，笔者到达维修站时正值中午，所以前来维修的消费者并不是很多。

服务站环境：★★★★★（满分五颗星）

    也许是因为品牌原因，前来维修的消费者并不是很多，所以笔者从送机到取机并没有花费多长时间。由于工程师众多，所以维修速度非常快。类似于其他品牌排队等待情况在惠普维修站笔者没有看到，反而因为等待区的电视播影片，从印象中缩减了排队等候时间。等待区20余个座位和工作人员的热心接待，让笔者对惠普维修中心的等待时间与舒适度上面非常满意。

等待时间与舒适度：★★★★★（满分五颗星）

    由于笔者将内存拔松导致机器加电后黑屏，在同工程师沟通后，工程师初步认定为主板烧毁，并询问购买时间。工程师经过简单检测后将笔者携带的4321S笔记本留下检修，笔者要求将硬盘取下，由于4321S的特殊构造，D面采用无螺孔模具设计。所以必须将键盘拆解下来才能看到硬盘，内存处于键盘下方，当工程师将硬盘拆解下来后未发现笔者内存松动现象。但随后一天，笔者接到工程师亲自打来电话，告知机器没有检测到任何问题，可以取机。当然我们也可以理解第一次工程师的检测失误，但最终经过综合测试，发现笔记本没有问题。这点笔者对惠普工程师予以表扬。（绝大多数售后在检测不到问题时候都会推脱责任，即主板不稳定，使用不当等。）

服务人员专业程度：★★★★（满分五颗星）

    从一开始进门到走出售后中心门口，不管产品修理的如何，再也见不到去年消费者说的那种投诉无门，偷换产品，以及态度恶劣的情况。取而代之的是以礼相待，让前来维修的消费者享受到宾至如归的服务质量。可以看出这一年惠普一直在努力提升自己的售后服务质量，虽然没有像其他厂商一样大肆渲染自己的服务有多么好，但惠普这一年来真的很用心的在做售后，变化之大令笔者非常欣慰。

服务站人员态度：★★★★★（满分五颗星）

    从惠普出来之后，笔者感触颇多，惠普这一年的变化，相信各位网友也都能感受得出来，从4321S系列产品畅销到webOS系统发布，惠普的努力逐渐被越来越多的人看到，虽然去年曾经由于这样或那样令人不愉快的事情发生，但惠普从未停止前进的脚步。这一年，我们也许都应该摘掉有色眼镜，以一个公平客观的角度来目睹这位巨头的崛起。