行业第一是吹牛？深入暗访联想维修站

　　随着笔记本的低价化以及产品的快速更新化，笔记本已经开始慢慢向快速消费品靠拢。然而与一般奢侈品与饰品不同的是，电子产品在购买之后依然涉及到一个严肃的话题，也就是保修。随着笔记本产品的竞争进一步加剧，笔记本产品被越来越多的初级用户所使用。然而，此类用户除了日常应用外对电脑维修知识一无所知，重装系统、更新驱动对他们来说都是一件困难的事情。在此种情况下，笔记本论坛突发奇想，决定在这个3.15来临之际化身“小白”走入各大厂商维修点，为您调查维修点的环境与服务。

　　在本次调查中我们将针对服务站数量，服务站环境，服务站服务人员专业程度，服务站人员态度四项进行打分。评审团将邀请3位编辑和一位论坛资深版主作为评委。

　　作为国内首屈一指的笔记本厂商，联想在国内的占有率已经超越销售总量的20%。而通过坊间传言，能达到这样的销售总量并非只是因为联想拥有像彪悍的小y这样闪光的产品，更是由于联想建立了完整的售后服务团队。并且在收购IBM PC制造业务后进一步加强。对此，我们带着一种好奇心理开始体验联想售后服务。

　　时间：2011年2月22日下午两点
　　地点：联想中关村鼎好维修站

维修站位置（点击见大图）

　　从我们已知的维修站点来看，中关村鼎好大厦地下二层无疑是北京最为密集的服务站区域，从现场来看，包括联想、惠普、索尼等均选择了这一位置作为服务站选址，这也为我们的横向暗访提供了极大的便利。所以我们在联想众多的维修站中选择了这一家位于鼎好的服务站，从中关村在线总部步行时间约15分钟。从百度地图的结果来看，联想服务站的密度可以保证北京城区内任意位置打车20分钟内到达。这方面5位评委均认为非常满意，所以均打了满分。

联想客服外观一览

服务站密度： ★★★★★（满分五颗星）

　　步行20分钟后，笔者与另外一位同事到鼎好地下二层的联想服务站。显然在众多服务站中联想的服务站是最为明显的，但是在位置方面并不贴近电梯，所以在位置方面，调查团减去一分。维修站面积为100平方米左右，为8个服务窗口设计。除此之外还放置了100人左右的休息席位，并免费提供饮用水和免费上网，这让笔者非常满意，特别提出表扬。

服务站环境：★★★★★（满分五颗星）

　　然而，100个坐席的休息区座无虚席。在笔者进入后从门口拿到的等待条来看，笔者前方依然有28人尚在等待中，咨询工作人员的等待时间大约是1小时。对此，笔者只能说无法接受，长时间的等待很容易令消费者厌烦，建议做进步一优化。同时，工作人员建议我们如果有时间可以在早9点前或晚5点之后来维修站。

等待时间与舒适度：★★★（满分五颗星）?

联想暗访视频

本次暗访所有视频均为非正常情况拍摄。我们也将对图像与声音进行处理

　　接待我们的是一位东北籍的服务人员，当然在热情度方面这位联想工程师绝对是合格的，一直在滔滔不绝的分析我们的笔记本问题。当然这里的笔记本是编辑已经做过了手脚，在全部暗访用笔记本中都松动了一根内存，当然这样的问题是可以被非常简单的检测出来的。

服务站人员态度：★★★★★（满分五颗星）

　　在笔记本维修过程中，一开始工程师判定为主板问题。这一点在现象上是可以理解的，拔掉内存后的表现为开机黑屏。在拆开笔记本后盖之后，工程师一眼就看出了我们做了手脚笔记本的问题，在几秒后就解决了这个问题。可以说维修神速，这一点令编辑非常满意。

服务人员专业程度：★★★★★（满分五颗星）

总结：

　　对于本次的联想客服之行，编辑总体来说是满意的。对于联想较为舒适的维修站环境留下了很好的印象。但是1个小时的等待时间对于编辑来说确实是不太正常，对于很多忙碌的上班族来说，很难等待这样长的时间。但是这样的情况在我们后面再次来到另一家联想客服的暗访中并没有出现，所以编辑给出的建议是，在您的时间不允许等待的情况下，请选择相对偏僻的维修中心。