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    PC售前横评:9个品牌 4大电商谁优秀?

      [  中关村在线 原创  ]   作者:李鑫   |  责编:李诺

    ·天猫应答缓慢京东苏宁应答率最高

      双.11这个概念的起源最早就落地天猫,每年天猫也会在这个节点举办大型的双.11晚会。而今年双.11交易额全面突破了1682亿元人民币。我们也有理由相信,天猫平台垄断了全网50%以上的用户交易。那么问题就来了,所有的用户都会在天猫商城直接下单而不对产品做任何咨询吗?为什么,在我们的测试当中,9个厂商里面,仅有1个厂商对天猫平台进行了应答。其余的测试结果均为N/A无人值守。那么问题究竟出在了什么环节?(特别提示:部分品牌官网无IM沟通功能仅为产品展示页,我们将无沟通功能的官网列为无应答N/A)

    PC售前横评:9个品牌 4大电商谁优秀?
    京东苏宁应答率最高天猫应答率最低

      从测试数据上来看,几乎所有的应答短板都来自于天猫和官网,京东与苏宁平台的应答率达到了88.89%,也就是9个厂商里面仅有一个厂商在该平台上没有应答。京东某些官方旗舰店为京东自营,也就是采用京东客服进行应答,而某些官方旗舰店,则采用厂商运营的机制,也就是谁的店铺谁去负责。具体到哪个品牌是京东客服负责,哪个品牌是厂商自己运营人员去负责,我们无法考证,这篇文章之所以撰写的慢,很大一部分原因在于反复修改本页赘述。以达到最精确的回复。但不管是厂商运营人员还是京东运营人员,目的应该只有一个,那就是更快更高效的为顾客服务。即便是京东支付员工薪资负责品牌旗舰店的售前咨询,也应该代表这个品牌的基本素质。

    京东领先天猫 官网沦陷 PC售前电商横评
    京东商城曾经有10分钟左右down机状态(多台电脑不同网络测试结果显示)

      苏宁的运营相对较为明确,借鉴了传统渠道的运营模式,采用一揽子政策,你只要在该品类有问题进行询问的话,那么你很有可能问道刚刚回答你问题的客服。虽然应答率高,但是却在产品专业度方面大打折扣,这也是平台代运营的弊端。数次测试过程当中,苏宁平台给与的服务态度是最好的,绝大多数都是:“请稍后,帮您查询一下。”不管结果正确与否,这种服务比天猫无人理睬都要强很多。

    京东领先天猫 官网沦陷 PC售前电商横评
    同样是企业QQ机械师的回答比戴尔要满意的多

      从官网应答率来看,官网的应答率仅有33.33%,能够对我们本次询问做出应答的厂商仅有三家,分别是惠普、联想与机械师。而在测试过程当中,我们也发现很多厂商其实在官方网站上并没有商城与IM服务的功能,网站做工也过于粗糙,部分官方网站直接将天猫、京东官方商城导链至电商。所以在重要程度上来讲,官方商城重要程度要比三大电商低得多。

    ·回答错误率21.42% 客服素质需要提升

      专业程度测试,我们对每个厂商都安排了三个问题,而答案均可以在产品综述页上面找到,作为产品最重要的参数,我们对客服进行了询问,个人认为问题的难度并不大。如果回答不上来的话,真的就是对产品太不熟悉了(特别提示:由于部分产品上市平台不同,所以可能会影响一定的回答准确率,我们对于新品、市售平台不同未能回答出的问题,全部采用N/A处理,如视频所讲,即便该型号本平台无售,也应予以相应提示)。测试结果整体表现一般,多数客服对于产品重要参数解析正确,但还是有不少客服没能正确回答对相应的问题。在专业度测试当中,机械师表现最好,机械革命与华硕表现最差。

    京东领先天猫 官网沦陷 PC售前电商横评
    惠普天猫苏宁应答率低 戴尔官网天猫应答率低

    京东领先天猫 官网沦陷 PC售前电商横评
    问题是边框多窄 回答是机身尺寸

      其中,惠普在京东平台回答错误1题,官网平台全部回答正确,天猫与苏宁并未产生应答,戴尔苏宁平台全部回答错误,京东平台回答正确,天猫与官网没有收到应答,联想京东平台无人应答,天猫回答错误2题,官网回答错误2题,苏宁回答错误2题。可以说联想客服人员对产品的熟练程度还有很大的提升空间。雷神在京东苏宁两大平台的问题全部回答正确,在天猫与官网部分无人应答。机械师京东、苏宁、官网全部回答正确,仅天猫平台无人应答,机械革命与华硕均在京东、天猫、苏宁、官网四个平台无人应答。想必这两家厂商只能靠自然流量来吸引客户购买了。宏碁与神舟京东三道问题全部回答正确,天猫、苏宁、官网无人应答。

    京东领先天猫 官网沦陷 PC售前电商横评
    联想京东无人应答 雷神天猫无应答官网无人工服务

    京东领先天猫 官网沦陷 PC售前电商横评
    宏碁华硕应答率低 由于京东平台BUG问题我们进行了二次测试

    京东领先天猫 官网沦陷 PC售前电商横评
    不少客服对于sRGB与NTSC色域混淆

      大多数问题集中处在屏幕上面,很多客服对于sRGB色域与NTSC色域相混淆,在不同制式上面两种色域可以互相推取数值,惠普就将NTSC色域误认为sRGB色域,虽然整体上来看似乎没有什么太大的毛病,但严格意义上的话,就属于所答非所问。而屏幕的尼特数,也是客服经常回答错误的问题,我们知道所有轻薄型的笔记本屏幕的尼特数均为150nits左右,而游戏笔记本对应值则会在200nits以上,现在普遍游戏笔记本都搭载300nits的亮度。这也是为了确保游戏用户最佳的视觉体验效果。

    京东领先天猫 官网沦陷 PC售前电商横评
    机械师天猫无应答 机械革命全部沟通存在问题

    京东领先天猫 官网沦陷 PC售前电商横评
    神舟仅京东一家平台回答正确 天猫苏宁无应答 官网无沟通渠道

      而与此同时,我们也遇到了很多热心的客服,在我们询问显卡配置的时候,客服已经将显卡信息全部敲给了我们,甚至把显存等重要信息同时告知用户,并给出购买建议与及时的购买引导。这种人性化回答更加增进了品牌好感度。确实就像那句话所说,你怎么对待顾客,顾客就怎么对待你,如果你因为忙碌而糊弄顾客,那顾客自然不会为你的产品买账。


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