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一年保换后顾无忧 同方保换一周年采访


CBSi中国·ZOL 作者:中关村在线 纪杰 【原创】 2011年09月09日 08:53 评论

  自2010年8月6日清华同方向外界宣布一年保换政策以来到目前已经有一年的时间,作为清华同方长期的一个售后服务政策,一年保换政策切实保证消费者的合法权益,并为用户提供更加优秀、便捷的售后保障体系。

  用同方计算机本部总经理李健航的一句话说“什么是普通消费者最关注的,真正最关注的,关键是质量怎么样?服务怎么样?产品坏了找谁,上哪儿找?这是最关键的”。

  让消费者觉得对消费者实实在在的利益有价值的东西,价钱是利益之一。但是,还有比利益更被关注的,就是服务。如果电脑刚买一个月就出问题了,这东西生下来基因有问题,你给我怎么修?用户心里肯定别扭。花的是同样的钱,别人买没事儿,我买就有问题。没关系,清华同方就可以给你换一台新的。

  在清华同方一年保换政策一周年之际我们采访了清华同方同方个人电脑售后服务总经理 马强,同方个人电脑公司产品运营中心总经理 胡延令,以及同方华北地区总分销商北京清源华方总经理 白国进,让用户深入了解这一年保换政策背后清华同方为用户,为行业究竟带来了怎样的改变。


一年包换后顾无忧 同方保换一周年采访
清华同方同方个人电脑售后服务总经理 马强

  记者:同方的一年保换政策在笔记本行业开创了一个服务的先河,很多人甚至认为这只是一个噱头,那这一年当中客户是如何去逐渐认可这件事的,或者说同方如何打消客户的顾虑的?

  马强:推行一年保换的初衷,其实是出于对用户到整个产业方面的考虑,因为PC包括笔记本在内的电脑这个行业,已经是相对成熟的趋势,这么若干年应该是非常明显,在这样的领域里,越来越多的用户包括对IT并不是特别专业的人士,普通的老百姓都在用这个东西,所以对电脑的知识了解并不是很多,所以对这样一个相对自己感觉有些专业性的产品还是需要一种安全感,那么厂家有没有给予到用户足够的安全感?

  从品质和服务的角度来看,其实还未必,因为产业高速的发展大家都想把量卖的更多。现在在电脑领域除了少量的国有品牌,大量的还是国际品牌,他们在中国更多目的就是赚钱、卖产品,对中国用户的社会责任感是相对缺失的。为何这么说?我们会看到,从国内和其他国家对于消费者的品质和售后保障来看是有差异的,比如国内可以看到国际品牌给的都是七天保退15天保换的政策,可是看一下他们在美国和欧盟的官网可以看到是承诺90天的保换,为什么在中国和在国外是不同标准,为什么对中国用户采取歧视的措施呢?

  其实中国的用户需要更长时间的保障,因为中国的消费者整体的IT应用水平比起国外消费者相对更差一点,需要的应该是更好的服务,可是他给的是更低的,这是为什么?

  这是没有足够的社会责任感。同方是一个是民族产业,是清华大学旗下的公司,我们长期的是以科技、责任、贴心的想法来做,有必要作为一个民族品牌挑头来做这个事情,因为这确实是进一步打开市场,同时是把用户的心放下来的最基础的事,现在大家最经常提的是用户体验,我们先不说什么高的体验,其实最基础的是不是要有一个安全感,那么安全感都还没有给予到用户,就来奢谈体验是不是有点空中楼阁?

  比如说从去年315开始,从媒体到消费者对于笔记本电脑的品质和售后保障都非常关心,媒体也有很多相关的报道。但是为什么报道以后没有催生出标准的提升呢?其实这个事儿就是要国产品牌帮助把这个标准提升,其实我们做的就是这个事儿。当初我们提出一年保换,立刻就得到了媒体以及消费者协会和国内其他官方或者民间的一些专家的一致认可和肯定。从我们代理商还有用户的层面来讲,他们也是非常支持的,这样从使用电脑的用户来讲还是帮助我们一块来开拓市场的,对代理商的信心来讲也是都有很好的提升。

  记者:政策施行后一年以来,同方笔记本电脑销量总体状况如何?

  胡延令:一年保换施行一年以来,同方笔记本电脑总体销量明显攀升,施行前后同期相比,增长率已超过50%。

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